Giải quyết khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

HỘ KINH DOANH NHÀ THUỐC EZ PHARMACY 01 luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, thanh toán, thông tin tài khoản và chất lượng dịch vụ một cách minh bạch, thiện chí và đúng quy định pháp luật.

Chính sách này được xây dựng nhằm công khai rõ phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và các biện pháp hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

Thông tin đơn vị tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

HỘ KINH DOANH NHÀ THUỐC EZ PHARMACY 01

Địa chỉ: Số 40 Đại Linh, tổ dân phố 17, Phường Đại Mỗ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh: Số 034198000072, cấp ngày 14/05/2026 tại UBND phường Đại Mỗ.

Người đại diện pháp luật kiêm dược sĩ chuyên môn: Bà Trần Thị Nhung

Chứng chỉ hành nghề Dược: Số hiệu 5989-26/CCHN-D-SYT-NA, cấp ngày 07/04/2026 tại Sở Y tế tỉnh Nghệ An.

Hotline: 093 441 5913

Email: nhathuocezpharmacy@gmail.com

Khách hàng có thể sử dụng một trong các phương thức liên hệ trên để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Các nội dung có thể phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ với Nhà thuốc EZ Pharmacy 01 để phản ánh hoặc khiếu nại các vấn đề liên quan đến:

Thông tin sản phẩm;
Tình trạng, chất lượng hoặc số lượng sản phẩm;
Sản phẩm không đúng với thông tin đã công bố;
Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình giao nhận;
Sai hoặc thiếu sản phẩm trong đơn hàng;
Vấn đề liên quan đến số lô, hạn sử dụng hoặc quy cách sản phẩm;
Đơn hàng bị giao chậm, giao sai hoặc không giao được;
Vấn đề liên quan đến thanh toán;
Hóa đơn, chứng từ;
Tài khoản khách hàng;
Thông tin cá nhân và bảo mật dữ liệu;
Hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng;
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Đối với các vấn đề liên quan đến thuốc, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin về tên sản phẩm, số lô, hạn sử dụng, tình trạng bao bì và nội dung phản ánh để Nhà thuốc có cơ sở kiểm tra và xử lý phù hợp.

Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhà thuốc EZ Pharmacy 01 tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua các kênh sau:

Qua Hotline: 093 441 5913
Qua Email: nhathuocezpharmacy@gmail.com

Trực tiếp tại Nhà thuốc: Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc yêu cầu trực tiếp tại HỘ KINH DOANH NHÀ THUỐC EZ PHARMACY 01 – Địa chỉ: Số 40 Đại Linh, tổ dân phố 17, Phường Đại Mỗ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Việc tiếp nhận trực tiếp được thực hiện trong thời gian hoạt động của Nhà thuốc. Đối với khiếu nại cần cung cấp hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu chứng minh, khách hàng được khuyến nghị gửi thông tin qua email để Nhà thuốc có thể tiếp nhận và kiểm tra đầy đủ.

Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

Họ và tên người phản ánh;
Số điện thoại hoặc email liên hệ;
Mã đơn hàng nếu có;
Thời điểm thực hiện giao dịch;
Tên sản phẩm liên quan;
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có;
Thông tin về tình trạng sản phẩm;
Yêu cầu hoặc phương án xử lý mà khách hàng đề nghị.

Nhà thuốc có thể yêu cầu bổ sung thông tin trong trường hợp nội dung phản ánh chưa đủ cơ sở để xác minh.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh

Nhà thuốc tiếp nhận thông tin do khách hàng gửi qua Hotline, Email hoặc trực tiếp tại địa chỉ kinh doanh.

Sau khi tiếp nhận, thông tin được ghi nhận để phục vụ quá trình kiểm tra và xử lý.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Tùy theo tính chất vụ việc, Nhà thuốc có thể kiểm tra:

Thông tin đơn hàng;
Hóa đơn, chứng từ;
Thông tin sản phẩm;
Số lô và hạn sử dụng;
Tình trạng bao bì;
Số lượng hàng hóa;
Lịch sử giao nhận;
Thông tin thanh toán;
Các dữ liệu khác có liên quan.

Đối với vấn đề cần chuyên môn dược, nội dung có thể được chuyển đến dược sĩ chuyên môn để xem xét trong phạm vi chuyên môn phù hợp.

Bước 3: Trao đổi với khách hàng

Sau khi kiểm tra, Nhà thuốc sẽ trao đổi với khách hàng về kết quả xác minh, nguyên nhân của vấn đề và phương án xử lý dự kiến.

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên liên quan, Nhà thuốc sẽ thông báo cho khách hàng.

Bước 4: Đề xuất và thực hiện phương án xử lý

Tùy từng trường hợp cụ thể, phương án xử lý có thể bao gồm:

Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Đổi sản phẩm nếu đáp ứng điều kiện đổi;
Tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra;
Thu hồi sản phẩm khi cần thiết;
Hoàn tiền theo chính sách áp dụng;
Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
Giải thích và cung cấp thông tin liên quan;
Hoặc áp dụng phương án phù hợp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Bước 5: Hoàn tất xử lý

Sau khi phương án được thống nhất và thực hiện, Nhà thuốc thông báo kết quả cho khách hàng và ghi nhận vụ việc để phục vụ công tác quản lý, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Thời hạn phản hồi và giải quyết

Nhà thuốc EZ Pharmacy 01 đặt mục tiêu xử lý phản ánh của khách hàng nhanh chóng và minh bạch.

Thời gian phản hồi dự kiến:

Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin;
Vấn đề đơn hàng, giao nhận hoặc số lượng sản phẩm: dự kiến 01 – 03 ngày làm việc;
Vấn đề cần xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan: thời gian xử lý có thể kéo dài tùy mức độ phức tạp;
Vấn đề liên quan đến chuyên môn dược: được xem xét theo tính chất vụ việc và phạm vi chuyên môn cần xác minh.

Thời gian nêu trên là thời gian xử lý dự kiến, không phải thời hạn pháp luật bắt buộc cho mọi loại khiếu nại. Đối với những trường hợp cần xác minh thêm, Nhà thuốc sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng và thời gian dự kiến xử lý.

Công cụ và biện pháp hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Tùy theo điều kiện thực tế, Nhà thuốc có thể sử dụng các thông tin và tài liệu liên quan để hỗ trợ quá trình xác minh, bao gồm:

Thông tin đơn hàng;
Hóa đơn, chứng từ;
Lịch sử giao dịch;
Thông tin vận chuyển;
Hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp;
Thông tin số lô, hạn sử dụng;
Biên bản giao nhận;
Trao đổi giữa khách hàng và Nhà thuốc;
Các dữ liệu khác phát sinh hợp pháp trong quá trình giao dịch.

Các thông tin được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc, đồng thời được bảo vệ theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật về dữ liệu cá nhân.

Trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng thuốc

Đối với phản ánh liên quan đến chất lượng, bao bì, tình trạng bảo quản hoặc dấu hiệu bất thường của thuốc, khách hàng nên giữ nguyên sản phẩm, bao bì, nhãn, số lô, hạn dùng và các chứng từ liên quan, đồng thời liên hệ Nhà thuốc trong thời gian sớm nhất.

Khách hàng không nên tự ý vứt bỏ sản phẩm hoặc bao bì trước khi hoàn tất quá trình xác minh nếu vụ việc cần kiểm tra thực tế.

Trong trường hợp cần thiết, Nhà thuốc có thể phối hợp với các đơn vị liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền để xác minh và xử lý theo quy định chuyên ngành dược.

Trường hợp không giải quyết được bằng thương lượng

Nhà thuốc ưu tiên giải quyết phản ánh và khiếu nại thông qua trao đổi, thương lượng và thiện chí hợp tác giữa các bên.

Trường hợp tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hòa giải, các bên có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo thỏa thuận và quy định pháp luật hiện hành, bao gồm cơ quan có thẩm quyền theo quy định.